گزارش عملكرد گروه اسنپ در جنگ ۱۲ روزه منتشر شد؛
تغییر الگوی سفر و خدمت در دوران بحران
تجهیزات جانبی: در این گزارش، با استناد به داده های عملیاتی اسنپ، نگاهی داریم به تأثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقداماتی که برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمت رسانی انجام شده است.
به گزارش تجاری خبرگزاری مهر به نقل از روابط عمومی اسنپ، ۱۲ روزه خیلی از هم وطنان و کسب وکارها را با چالش های جدی روبه رو کرد. با این وجود، خیلی از کسب وکارها تلاش کردند با حفظ ادامه خدمات، نقش خودرا در کنار مردم ایفا کنند. گروه اسنپ نیز در همین مسیر، با فراهم کردن دسترسی به کالاها و خدمات ضروری، کوشید همراهی مطمئن برای عبور از این روزهای دشوار باشد.
در این دوران، اسنپ مجموعه ای از اقدامات حمایتی را در دستور کار قرار داد، از پشتیبانی مالی و فنی از کاربران راننده و ارائه مشاوره روان شناسی رایگان اسنپ دکتر گرفته تا بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ تریپ و تامین کالاهای اساسی بوسیله سوپرمارکت و فروشگاه اسنپ. هدف از این اقدامات روشن نگه داشتن چراغ زندگی و کسب وکار در ایام پرفشار بود.
در این گزارش، با استناد به داده های عملیاتی اسنپ، نگاهی داریم به تأثیر جنگ بر فعالیت این سوپراپ و اقداماتی که برای کاهش فشار بر کاربران و حفظ کیفیت خدمت رسانی انجام شده است.
کاهش ۴۲ درصدی سفرهای درون شهری
در جریان جنگ ۱۲ روزه، فعالیت کاربران راننده اسنپ به شدت تحت تأثیر قرار گرفت. خیلی از کاربران راننده به دلیلهای مختلف همچون ترک شهر محل سکونت، نگرانی نسبت به خطرات احتمالی حین سفر، اختلالات سیستم های موقعیت یابی (GPS) و محدودیت در دسترسی به سوخت، فعالیت خودرا موقتا متوقف کردند. نتیجه این شرایط، کاهش ۳۵ درصدی در تعداد کاربران راننده فعال نسبت به حالت عادی بود. در چنین شرایطی، سطح فعالیت کاربران راننده به حدود نصف حالت معمول رسید.
از سوی دیگر، در سمت کاربران مسافر تقاضا جهت استفاده از اسنپ افزایش داشت. این ناترازی میان عرضه و تقاضا، منجر به برهم خوردن تعادل در سفرها و در نهایت کاهش ۴۲ درصدی سفرهای داخل شهری شد.
بیشترین افت در سفرهای داخل شهری به ترتیب در شهرهای تهران، کیش، کرج، قشم و کرمانشاه ثبت گردید. در تهران، به علت خروج گسترده مردم، کاهش سفرها محسوس تر بود.
افزایش تقاضای سفر بین شهری؛ محدودیت در پاسخ گویی
هم زمان با خروج مردم از مناطق پرخطر، تقاضا برای سفرهای بین شهری رشد چشم گیری داشت. آمارها نشان میدهد در این بازه، تعداد درخواست های سفر بین شهری در اسنپ تا ۱۱۶ درصد افزایش پیدا کرد.
با این حال، محدودیت هایی مانند کاهش حضور کاربران راننده، دشواری های مسیر، نگرانی های امنیتی کاربران راننده و مشکلات سوخت، مانع از پاسخ گویی کامل به این حجم از تقاضا شد و در نهایت میزان سفرهای انجام شده بین شهری ۲۸ درصد کاهش پیدا کرد.
بیشترین تقاضای سفرهای بین شهری در طول این مدت مربوط به استانهای مازندران، تهران، گیلان، اصفهان و قم بوده است؛ قسمتی از این تقاضا ناشی از بازگشت افرادی بود که در ایام ابتدایی جنگ از تهران خارج شده بودند.
حمایت از کاربران راننده و کوشش برای حفظ جریان حمل و نقل شهری
در شرایط پیچیده و بحرانی که ناگهان در جنگ ۱۲ روزه خیلی از کسب وکارها را تحت تأثیر قرار داد، تاکسی اینترنتی اسنپ کوشش کرد تا جای ممکن، با انجام اقدامات مختلف، از سرمایه های انسانی ناوگان خود یعنی کاربران راننده حمایت کند. این اقدامات حمایتی همین طور به ادامه سفرها و کاهش مشکلات کاربران مسافر کمک کرد.
در نخستین اقدام، مبلغ ۱۰ میلیارد تومان کمک هزینه بدون بازگشت برای دفاع از ۲٬۵۰۰ کاربر راننده که قبل از شروع بحران بصورت تمام وقت در ناوگان اسنپ فعال بودند، درنظر گرفته شد. این افراد در شهرهای مختلف کشور مستقر بودند و قسمتی از آنها به علت شرایط اضطراری، با کاهش چشم گیر فعالیت و درآمد روبرو شدند.
یکی دیگر از این اقدامات، اجرای طرح های تشویقی برای قسمتی از کاربران راننده فعال در تهران و مناطقی از کرج بود. در این طرح، کاربران واجد شرایط بطور موقت از پرداخت کمیسیون معاف شدند تا انگیزه بیشتری برای فعالیت در این دوران سخت داشته باشند.
این کمک ها با هدف پشتیبانی از کاربران وفاداری که نقش مؤثری در حفظ چرخه حمل و نقل شهری ایفا کرده اند، انجام شد؛ تلاشی برای همراه ماندن در روزهایی که همراهی بالاتر از همیشه معنا داشت.
اختلالات موقعیت یابی؛ چالشی بزرگ برای پلت فرم های آنلاین
در جریان جنگ ۱۲ روزه، یکی از جدی ترین چالش هایی که خیلی از کسب وکارهای دیجیتال با آن مواجه گشتند، اختلال گسترده در سیستم های موقعیت یابی (GPS) بود؛ اختلالی که بطور مستقیم روی خدمت رسانی پلت فرم های آنلاین، خصوصاً در عرصه حمل و نقل تأثیر گذاشت.
در اسنپ، این اختلال که بازهم ادامه دارد موجب شد تا فعالیت کاربران راننده با مشکلاتی مواجه شود. تحلیل داده های اسنپ نشان میدهد از شروع جنگ (۲۳ خرداد) میزان لغو سفر از طرف کاربران راننده بعد از پذیرش سفر، نزدیک به ۲۵ درصد بالا رفته است.
همزمان، تماس ها و گزارش های پشتیبانی درباره ی مشکلاتی نظیر «عدم نمایش صحیح نقشه»، «خطای مکان یابی» و «دریافت درخواست از مبدأهای دور» افزایش چشم گیری پیدا کرد؛ این روند از ۲۵ خرداد شروع شد و در ۳۰ خرداد به اوج رسید. با شروع ترک مخاصمه و کاهش محدودیت های اینترنتی، میزان گزارش ها به تدریج کم شد، اما بازهم تجربه کاربران تحت تأثیر این اختلال ها قرار دارد.
بر اساس داده های پشتیبانی اسنپ، از شروع جنگ تا حالا تعداد تیکت ها و تماسهای دریافتی درباره ی اختلالات نقشه تا ۶ برابر بالا رفته است. البته به علت مشکلات گسترده، خیلی از کاربران امکان ثبت گزارش نداشته اند یا ممکنست مبادرت به ثبت اختلال در پشتیبانی اسنپ نکرده باشند.
راهکار اسنپ برای کاهش اثر اختلالات موقعیت یابی
در واکنش به این مشکل، تیم فنی اسنپ از ۹ تیر قابلیت «اصلاح موقعیت مکانی» را در اپ کاربران راننده فعال کرد. با بهره گیری از این توانایی، کاربران راننده می توانند در زمانی که اپ در حالت خاموش قرار دارد، مکان خودرا بصورت دستی تنظیم کنند. این کار موجب می شود درخواست های سفر مرتبط تری دریافت نمایند و میزان خطا در مسیریابی کاهش پیدا کند.
برای فعال سازی این توانایی، کاربران راننده باید اپلیکیشن خودرا بروزرسانی و از صفحه اصلی گزینه «اصلاح موقعیت مکانی» را انتخاب کنند. همین طور پیشنهاد می شود، بعد از پذیرش هر سفر، با کاربر مسافر هماهنگی لازم بوسیله تماس یا چت داخل اپ صورت گیرد تا احتمال لغو به حداقل برسد.
تیم های فنی و محصول اسنپ بازهم بطور مداوم درحال بررسی شرایط و بروزرسانی امکانات اپلیکیشن هستند تا تجربه کاربران در این روزهای پرچالش، تا حد امکان روان و بدون اختلال باشد.
تمدید اشتراک اسنپ پرو؛ همراهی بیشتر در ایام سخت
در روزهایی که جنگ زندگی روزمره را مختل کرده بود، اسنپ کوشش کرد قسمتی از نگرانی ها را از دوش کاربران بردارد. یکی از این اقدامات، تمدید دو هفته ای اشتراک سرویس «اسنپ پرو» برای کاربران فعال این سرویس بود؛ بدون نیاز به پیگیری یا ثبت درخواست.
کاربرانی که در طول ۱۲ روز بحران اشتراک فعال داشتند یا اشتراک شان در همان بازه زمانی به انتها رسید بصورت خودکار اشتراک رایگان دو هفته ای دریافت کردند؛ تلاشی برای جبران اختلالاتی که در دسترسی به خدمات پیش آمد.
«اسنپ پرو» اشتراکی است که با آن می توان از مزایایی مثل تخفیف در سفرها، ارسال رایگان سفارش غذا و سوپرمارکت، و همین طور مشاوره پزشکی با هزینه کمتر بهره مند شد.
اختصاص اعتبار تبلیغاتی اسنپ فود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان
در روزهای بحران، سرویس غذای اسنپ اعتبار تبلیغاتی رایگان برای فروشندگان خود به ارزش ۲۶ میلیارد تومان در ۵۱ شهر ایران درنظر گرفت. هدف اصلی اسنپ فود از اختصاص این اعتبار دفاع از کسب وکارهای لطمه دیده برای بازگشت به چرخه تقاضا و فروش بود. از همین رو، این کسب وکارها توانستند، با بهره گیری از جایگاه های تبلیغاتی کلیدی اپلیکیشن، فروش خودرا بازیابی کنند و مجدد در جریان سفارش گیری قرار گیرند.
همچنین، اشتراک فودپرو برای ۴۵۰ هزار کاربر اسنپ فود به رایگان فعال شد.
فعال سازی کوپن ارسال رایگان اسنپ مارکت در ۸ شهر
در جریان بحران ۱۲ روزه، سرویس سوپرمارکت اسنپ همچون سایر پلت فرم های آنلاین، با چالش های کم سابقه ای روبرو شد. محدودیت های شدید اینترنت و GPS، کاهش دسترسی به ناوگان ارسال و فروشگاه های همکار، خصوصاً در تهران و چند شهر بزرگ، همراه با نگرانی های امنیتی برای همکاران عملیاتی، ارائه خدمات را با اختلالاتی مواجه کرد.
با این حال، اسنپ مارکت با فعال سازی کوپن ارسال رایگان در ۸ شهر مقصد کاربران تهرانی و افزایش ظرفیت پاسخ گویی تیم پشتیبانی بمنظور مدیریت تماس ها و تیکت های بالا رفته، توانست پایداری سرویس را تا حد ممکن حفظ کند.
در همین بازه، الگوی خرید کاربران نیز تغییر قابل ملاحظه ای داشت؛ اقلامی چون برنج، کنسرو، تخم مرغ و آب شرب جایگزین کالاهای مصرفی روزمره تر مثل بستنی، موز و تنقلات شدند.
مشاوره رایگان اسنپ دکتر در ایام جنگ
در روزهای پراضطراب، سرویس پزشک و مشاور اسنپ کوشش کرد قدم کوچکی برای آرامش مردم بردارد. در بحبوحه جنگ، این سرویس یک نوبت مشاوره رایگان روان شناسی برای مردم سراسر کشور فعال کرد. هر کسی که در آن روزها نیاز به گفت و گو با یک مشاور داشت، می توانست به بخش «پزشک و مشاور» در سرویس اسنپ دکتر مراجعه کند و بدون پرداخت هزینه، از حمایت روانی بهره مند شود.
بازپرداخت کامل وجه کاربران اسنپ تریپ
با شروع جنگ و بسته شدن آسمان کشور از ۲۳ خرداد، تمامی پروازها لغو شدند و خدمات دیگر مانند رزرو هتل و تور نیز به شدت تحت تأثیر قرار گرفتند. این وضعیت ناگهانی، روند بازپرداخت وجه کاربران را مبتلا به اختلال کرد و نگرانی هایی را برای مسافران به وجود آورد.
مشکلات نقدینگی گسترده تامین کنندگان سفر همچون ایرلاین ها، آژانس های چارترکننده و هتل ها، سبب بلوکه شدن میلیاردها تومان منابع مالی پلت فرم های گردشگری شد.
اسنپ تریپ با وجود عدم بازپرداخت نقدی بخش عمده مبالغ از طرف تامین کنندگان، توانست پروسه بازپرداخت تمامی سفرهای لغو شده دوران جنگ در بازه ۲۳ خرداد تا ۹ تیر را با اتکا به منابع مالی داخلی کامل کند. تمامی وجوه یا به حساب بانکی مسافران واریز شد یا به کیف پول اسنپ تریپ آنها منتقل شد و کاربران می توانند این مبلغ را برداشت کرده یا برای خرید خدمات سفر بهره گیرند.
همچنین، کاربران بوسیله پیامک از وضعیت بازپرداخت خود باخبر شده اند تا نگرانی هایشان کم شود.
تغییر استراتژی اسنپ شاپ در ایام جنگ
در روزهای ابتدایی شروع جنگ، فروشگاه اسنپ شاهد افت شدید ۸۰ درصدی سفارش های روزانه بود. این مسئله به علت کاهش ترافیک ورودی و عدم فعالیت فروشگاه های فعال در پلت فرم رخ داد.
در ادامه، با شناسایی محصولات مورد نیاز کاربران و هماهنگی با فروشگاه های فعال، فروشگاه اسنپ مبادرت به ارائه خدمات خرید محصولات ضروری کرد تا در کنار هم وطنان باشد.
مهم ترین بخش کارهای فروشگاه اسنپ معطوف به واحد عملیات (پردازش سفارش ها، حمل و نقل و پشتیبانی از مشتریان) بود.
علاوه بر این، سفارش هایی که قبل از شروع جنگ ثبت شده بودند، باید تحویل مشتریان می شد و همین طور نیازهای ضروری مشتریان در ایام جنگ پاسخ داده می شد. در نتیجه، در طول روزهای جنگ، کارهای خدمات به کاربران با نهایت دقت نسبت به سلامت همکاران واحد عملیات ادامه یافت. مدیریت ارشد واحد عملیات فروشگاه اسنپ و همکاران او این مسئولیت را در مرکز پردازش مجموعه واقع در محدوده مهرآباد تهران بر عهده داشتند.
با اعلام آتش بس، فروشگاه اسنپ با درنظر گرفتن راهکارهای ممکن، در راستای بازگشت به شرایط عادی اقدام نمود. ظرف ۷۲ ساعت بعد از آتش بس، نزدیک به ۸۰ درصد از افت سفارش ها نسبت به روزهای قبل از شروع جنگ جبران شد.
تمدید مهلت بازپرداخت اقساط اسنپ پی
در شرایط ویژه و چالش برانگیز ناشی از جنگ و نوسانات اقتصادی، سرویس اعتباری گروه اسنپ برای همراهی بیشتر با کاربران خود تصمیم گرفت مهلت بازپرداخت اقساط را تا ۱۵ تیر تمدید کند. این اقدام با هدف کاهش فشار مالی و ایجاد فرصت تنفس بیشتر برای کاربران در بازپرداخت صورتحساب ها انجام شد.
سرمایه انسانی؛ اولویت اسنپ در ایام سخت
جنگ، تنها خیابان ها و ساختمان ها را هدف نمی گیرد، بلکه امنیت ذهنی و معیشتی انسان ها را هم نشانه می رود. بزرگ ترین دغدغه گروه اسنپ، از روزهای ابتدایی جنگ تا امروز، حفظ آرامش و امنیت همکاران بود.
از اولین ساعات این بحران ۱۲ روزه، تلاش شد با همدلی از این دوران عبور شود. امکان دورکاری برای همه همکاران گروه اسنپ برقرار شد تا هیچ کس بین امنیت و کار انتخاب سختی نداشته باشد. همچنین، برای کاهش نگرانی های مالی، نیمی از حقوق ماهانه همکاران قبل از موعد به حساب شان واریز شد.
برای حفظ آرامش، گروه اسنپ یک خط ارتباطی اختصاصی ویژه تمام همکاران راه اندازی نمود تا در صورت بروز استرس یا نگرانی بتوانند به آسانی سوالاتشان را مطرح و حمایت لازم را دریافت نمایند.
در نهایت، با وجود تمام چالش ها، حال همه همکاران اسنپ کنار یکدیگر هستند. اسنپ در ایام سخت بیش از همیشه به ارزش سرمایه انسانی خود پی برد.
چراغ خدمات سوپراپ اسنپ روشن ماند
تجربه جنگ ۱۲ روزه بار دیگر نشان داد که زیرساخت دیجیتال، انعطاف پذیری سازمانی و همدلی انسانی می تواند حتی در وضعیت بحرانی، ستون فقرات خدمت رسانی باقی بماند. گروه اسنپ با تأکید بر این سه محور کوشش کرد چراغ خدمت رسانی خودرا روشن نگه دارد و بازهم در کنار مردم بایستد.
منبع: تجهیزات جانبی
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب